[OPINI] Pentingnya Melindungi Brand Image Nama Kereta Api

Artikel di bawah ini adalah opini dari Penulis sebagai anggota Tim REDaksi. Penulisan opini ini tidak mewakilkan pandangan resmi dari keseluruhan Tim REDaksi

REDigest.web.id – Moda transportasi kereta api menjadi buah bibir di kalangan warganet pada Selasa (13/7), dan sayangnya, kali ini bukan hal yang baik. Pasalnya di jagad Twitter ramai cuitan seorang ibu di mana anaknya kecewa karena sarana kelas ekonominya justru kereta ekonomi 80 tempat duduk Kemenhub. Hal ini wajar karena KA Fajar dan Senja Utama Yogyakarta dari arah sebaliknya justru menggunakan sarana kelas ekonomi stainless steel. Brand image kereta api ini sudah telanjur kental di masyarakat pengguna KA tersebut.

Anak saya sedih kecewa, udah pake baju kereta, pas naik beli tiket Fajar Utama tapi dapet kelas gerbongnya yang ini @KAI121 tanpa pemberitahuan awal. Padahal harga yang dibayar hampir setara gerbong eksekutif. Boleh dibantu respon baiknya @KAI121 ? pic.twitter.com/0XwZwXv1qh

— Rismania (@Rismania) July 12, 2022

Warganet pun ramai mendatangi cuitan ini, dan bahkan permintaan maaf serta informasi mengenai sarana kelas ekonomi dari KAI pun malah disambut lebih banyak kritikan. Bahkan beberapa warganet tampak mencoba mengiklankan keunggulan moda kompetitor dengan fasilitas yang menurut mereka lebih baik dengan harga yang serupa.

Penulis sendiri pun memang sebenarnya sudah khawatir karena timpangnya sarana yang digunakan oleh sesama pasangan KA Fajar dan Senja Utama Yogyakarta. Padahal sebenarnya untuk kereta dengan sarana seperti ini, masyarakat lebih kenal dengan KA Bogowonto yang kali ini sedang tidak beroperasi.

Lantas, apa masalah di KAI, dan langkah apa yang seharusnya mereka lakukan agar kejadian seperti ini tidak lagi terulang di kemudian hari?

Masalah 1: Fajar Utama Yogyakarta yang Timpang

Seperti yang Penulis sebutkan di atas, operasional KA Fajar Utama Yogyakarta saat ini sangatlah timpang. KA 144 Fajar Utama Yogyakarta dari Pasar Senen dan KA 141 Senja Utama Yogyakarta dari Yogyakarta menggunakan rangkaian stainless steel. Sementara KA 143 Fajar Utama Yogyakarta dari Yogyakarta dan KA 142 Senja Utama Yogyakarta dari Pasar Senen menggunakan rangkaian lama.

Rangkaian lama yang KA Fajar dan Senja Utama gunakan ini sejatinya merupakan rangkaian milik Depo Ketapang untuk KA Mutiara Timur. Saat ini KA tersebut cenderung menganggur, sehingga rangkaiannya pun sering menjadi KA Fajar Utama selama sekitar dua bulanan ini. KA Fajar Utama dari Yogyakarta ini sendiri memang dalam GAPEKA 2021 bersifat Fakultatif, sehingga tidak mendapat alokasi sarana tetap.

Selain masalah di atas, penjualan harga tiket yang KAI tawarkan juga celakanya sama persis. Padahal persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan kedua jenis kereta ekonomi ini jauh berbeda. Melansir dari data di aplikasi KAI Access, KA Senja Utama Yogyakarta dan KA Fajar Utama Yogyakarta dari Pasar Senen sempat memiliki harga tiket yang sama persis!

Menurut Penulis, tidak mengagetkan jika pengguna jasa pun merasa kecewa karena harga berbanding fasilitas tidak sesuai ekspektasi. Persepsi masyarakat saat ini melihat kereta ekonomi 80 tempat duduk cenderung miring. Tidak sedikit komentar di media sosial di mana masyarakat bahkan tidak bisa membedakan kereta ekonomi 80 tempat duduk dan kereta ekonomi 106 tempat duduk. Hal ini wajar, karena bangkunya sama-sama tegak dan berhadapan.

Singasari yang Ikut Timpang

Selain KA Fajar Utama Yogyakarta, KA yang sudah lebih lama mendapat keluhan terkait timpangnya fasilitas adalah KA Singasari. Contohnya ada pada cuitan di bawah ini.

Singasari harga 285rb, seatnya sekelas Bengawan yg 70rb hadehhh @KAI121
Ohh satu lagi, AC nya lebih layak yang 70rb alias ini panas bgt wkwkwk kocak pic.twitter.com/oraNsX6ecs

— riska (@rsknoviani) July 12, 2022

---

Bagaimana tidak, KA ini memiliki kereta ekonomi eks Gaya Baru Malam Selatan yang merupakan hasil modifikasi. Celakanya, hasil modifikasi ini berbeda-beda sehingga ada yang memiliki kursi seperti kereta ekononi stainless steel. Tetapi ada juga yang kursinya seperti kereta ekonomi 106 tempat duduk, hanya menjadi susunan 2-2.

Dengan kualitas yang berbeda dan belum ada indikasi yang jelas dari KAI, wajar pengguna merasa kebingungan. Bayangkan membayar 315.000 untuk rute Pasar Senen-Blitar tetapi mendapatkan kursi yang adu dengkul.

Masalah 2: Ketika Brand Image Kereta Api Tidak Konsisten, atau Terlalu Mirip

Permasalahan selanjutnya yang KAI miliki adalah perlindungan akan brand image yang tidak konsisten. Padahal kepastian brand image merupakan hal penting untuk menjaga kepuasan konsumen. Terlebih KAI saat ini terkenal akan konsistensi pelayanan dan ketepatan waktu, namun perlindungan brand image terkadang masih belum konsisten. Ada dua kasus di sini di mana KAI berpotensi menimbulkan kebingungan, yakni inkonsistensi brand image, dan brand image yang terlalu mirip untuk dua jenis layanan yang berbeda.

Kasus 1: Brand Image Kereta Api tidak Konsisten

Sebut saja pada musim lebaran lalu. Berjalan KA tambahan menggunakan rangkaian kereta ekonomi 106 tempat duduk dari berbagai depo sebagai KA Bogowonto! Penulis saat melihat ini tentu saja kaget melihat hal ini karena Bogowonto sudah terkenal menggunakan kereta ekonomi 80 tempat duduk. Beruntung tidak ada keluhan yang sampai viral terkait hal ini, terlebih sarana kereta ekonomi 80 tempat duduk yang saat itu juga terbatas karena banyak yang konservasi sementara.

Kasus kebalikannya adalah ketika KAI justru berhasil melindungi brand image Taksaka Tambahan dan Argo Lawu/Dwipangga Tambahan. Pada akhir 2021 hingga awal 2022, berjalan KLB Solo-Gambir yang sejatinya menggunakan jadwal KA Argo Lawu Tambahan. Sedang KA Taksaka Tambahan terkadang jadwalnya tergantikan oleh KLB Yogyakarta-Gambir yang menggunakan rangkaian stainles steel dengan jadwal yang sama. Hal ini membuktikan KAI sebenarnya dapat melindungi brand image KA yang penting dengan teknik “menimpa jadwal”.

Andai saja nama Bogowonto KAI gunakan dengan menimpa jadwal KA Fajar Utama Yogyakarta, mungkin tidak terjadi amukan sebesar ini di media sosial.

Kasus 2: Brand image terlalu mirip, tetapi kualitas pelayanannya memang berbeda

Meski di luar topik KA Fajar Utama Yogyakarta, tetapi salah satu cuitan dari warganet ada yang sampai tertukar antara KA Tawang Jaya Premium dan KA Tawang Jaya.

Terakhir naik ini pas lebaran kemaren dapet yg premium. Bnyk yg downgrade ya dulu KA mataram (skrg pake premium lgi), tawang jaya pake ekonomi 3-2 pdhl lebaran 2018 nyonain pake yg premium. Sabar ya bu https://t.co/4p6lYNii1x

— Kylo Ren(dra) (@Syachrendra28) July 12, 2022

Dalam cuitan di atas, sang warganet mengeluhkan KA Tawang Jaya yang downgrade dari ekonomi premium menjadi ekonomi 106 kursi. Setelah Penulis jawab dalam percakapan, warganet tersebut ternyata tertukar antara Tawang Jaya Premium dengan Tawang Jaya “reguler”. Tawang Jaya Premium sendiri saat ini berjalan dengan formasi kereta ekonomi buatan tahun 2016 hanya pada hari Minggu malam (dari Semarang) dan Senin pagi (dari Pasar Senen).

Sedang Tawang Jaya “reguler” tidak lagi beroperasi secara reguler kecuali saat musim lebaran kemarin karena rangkaiannya telah menjadi milik Surabaya Pasar Turi untuk KA Airlangga. Saat beroperasi KA ini menggunakan kereta-kereta cadangan dari berbagai depo, seperti halnya KA Bogowonto versi downgrade di atas.

Apa yang KAI Sebaiknya Lakukan?

Menurut Penulis ada beberapa hal yang KAI bisa lakukan untuk mencegah kejadian seperti ini terulang di kemudian hari.

Pertama: Memastikan pasangan KA dengan nama yang sama, memiliki jenis yang sama. Hal ini jelas tujuannya, demi melindungi ekspektasi pelanggan untuk mencegah kekecewaan yang Penulis rasa tidak perlu. Bila tidak mungkin, maka sebisa mungkin KAI harus memikirkan menjalankan dengan slot nama alternatif, atau dengan nama KLB.

Atau jika masih tidak mungkin juga, pilihan terakhir adalah secara transparan mengumumkan tanggal berapa sarana yang berjalan seperti apa, khususnya pada kasus Singasari.

Hal ini tentu berlangsung selama KAI kembali mengoptimalkan sarana yang ada. Baik dengan memodifikasi sarana yang masih menggunakan kursi 80 tempat duduk tipe lama, ataupun mengadakan yang baru. Untuk hal ini, Penulis berharap KAI dapat mengambil keputusan yang tepat ke depannya.

Kedua: Konsisten melindungi brand image kereta api. Kasus ini Penulis rasa tidak perlu terjadi jika KAI menimpa jadwal perjalanan KA Fajar Utama Yogyakarta dengan nama KA Bogowonto. Jadwal KA Bogowonto memang tidak se-strategis KA Fajar Utama Yogyakarta yang merupakan KA angkatan pagi. Oleh karenanya, KAI harus konsisten melindungi brand image jika sebuah KA sudah terkenal dengan sarana yang persepsinya lebih baik. Jangan sampai sarana yang persepsinya kurang di mata masyarakat beroperasi dengan nama KA tersebut.

KAI juga sebisa mungkin menghindari brand image yang terlalu mirip untuk KA yang kualitas pelayanannya terlalu jauh. Hal ini berbeda dengan versi “Tambahan” dari KA reguler yang itupun sebisa mungkin kualitas pelayanannya tidak terlalu jauh.

Ketiga: Mempertimbangkan lagi harga KA Ekonomi Komersil. Penulis juga memperhatikan dalam banyak kasus, di sebuah KA campuran ekonomi-eksekutif, seringkali kelas eksekutif habis duluan meski tiketnya lebih mahal. Hal ini menurut Penulis menunjukkan kualitas pelayanan kelas ekonomi yang sangat kurang berbanding harganya, terutama bagi masyarakat.

Terlebih saat ini banyak kompetitor berupa bus malam yang dapat menghadirkan layanan kelas eksekutif dengan tarif yang serupa, atau malah sesama kereta api jika ada kereta api ekonomi premium di rute yang sama. KAI mungkin dapat mempertimbangkan lagi harga ekonomi komersil 80 tempat duduk dan ekonomi komersil 106 tempat duduk. Harga tersebut selisihnya menurut Penulis terlalu dekat dengan kelas ekonomi premium pada rute yang sama, sehingga mungkin bisa lebih murah. (RED/IHF)